Descriptif
Assurer le support et le dépannage du poste de travail est une formation de 3 jours (21 heures), de niveau initiation, rattachée au domaine « Poste de travail ». Diagnostiquer et résoudre les incidents du poste de travail. Conçue et animée par des praticiens en activité, elle alterne apports ciblés (30 %) et mises en pratique (70 %) sur des laboratoires cloud individuels, avec des cas inspirés des secteurs banque, assurance et services publics. Disponible en inter-entreprises, en intra sur catalogue et en version sur mesure adaptée au contexte de l'entreprise.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
- Méthodologie
- Matériel
- Windows
- Réseau
- Outils
Programme détaillé
| N° | Contenus et activités | Durée |
|---|---|---|
| Jour 1 | ||
| 1 | Ouverture : typologie des incidents rencontrés par chacun et présentation du plateau de postes de test | 0,5 h |
| 2 | Méthodologie de diagnostic : qualification, questionnement de l'utilisateur, hypothèses, isolement, escalade et traçabilité dans l'outil ITSM | 1,5 h |
| 3 | Matériel du poste : composants, alimentation, stockage SSD et NVMe, mémoire, écrans et périphériques, codes d'erreur UEFI | 1,5 h |
| 4 | Travaux pratiques : démonter et remonter un poste fixe et un portable, remplacer disque et barrette mémoire | 2 h |
| 5 | Travaux pratiques : diagnostiquer trois pannes matérielles simulées (mémoire, disque, alimentation) avec les outils constructeur et un test mémoire | 1,5 h |
| Jour 2 | ||
| 6 | Travaux pratiques : dépanner le démarrage de Windows 11 — environnement de récupération, bcdedit, mode sans échec, point de restauration | 2 h |
| 7 | Travaux pratiques : instruire une lenteur de poste avec le Gestionnaire des tâches, l'Observateur d'événements, le Moniteur de ressources et Autoruns | 2 h |
| 8 | Travaux pratiques : réparer un profil utilisateur corrompu, une mise à jour en échec et une application qui ne démarre plus | 2 h |
| 9 | Travaux pratiques : gérer pilotes et périphériques — pnputil, Gestionnaire de périphériques, file d'impression et bureau à distance | 1 h |
| Jour 3 | ||
| 10 | Travaux pratiques : dépanner la connectivité — ipconfig, ping, tracert, nslookup, Test-NetConnection, profil Wi-Fi et client VPN | 2 h |
| 11 | Travaux pratiques : diagnostiquer un accès refusé à un partage de fichiers et à une imprimante réseau | 1,5 h |
| 12 | Travaux pratiques : exploiter Intune côté support — inventaire d'un poste, exécution d'un script de remédiation, suivi de la conformité, réinitialisation | 1,5 h |
| 13 | Mise en situation : prendre en charge cinq tickets simulés de bout en bout, du premier appel à la clôture documentée | 1,5 h |
| 14 | Synthèse, évaluation des acquis et constitution de sa base de connaissances de dépannage | 0,5 h |
Méthodes pédagogiques
- Pédagogie active : 81 % du temps en pratique encadrée — laboratoires cloud provisionnés par participant, travaux pratiques guidés, fil rouge applicatif —, le reste en apports structurés, démonstrations commentées, cadrage et évaluation
- répartition calculée sur le déroulé détaillé de cette formation, et non annoncée de façon uniforme
- classe inversée avec prérequis sur le LMS
- apprentissage adaptatif selon le positionnement initial
- travaux en binômes
- classe virtuelle en séquences de 3 h 30 maximum sur Microsoft Teams
- support clair, complet et paginé remis à chaque participant
Technologies et outils mobilisés
Windows 11, outils de diagnostic, Intune
Modalités d'évaluation et de validation
- Positionnement initial en ligne
- quiz de validation à chaque séquence
- évaluation finale des acquis (QCM et mise en situation)
- satisfaction à chaud
- questionnaire de transfert à 30 jours
- attestation de fin de formation
Plateforme, laboratoires et ressources
- LMS DATAROCKSTARS : parcours, supports numériques, quiz, évaluations, émargement par demi-journée
- laboratoires cloud individuels accessibles depuis un navigateur, sans installation, données fictives, détruits en fin de session
- bibliothèque O'Reilly (plus de 60 000 ressources)
- accès aux supports pendant 6 mois