Descriptif
ISO/IEC 20000 Lead Implementer est une formation de 5 jours (35 heures), de niveau expert, rattachée au domaine « Management des SI et gouvernance ». Concevoir et mettre en œuvre un dispositif conforme aux exigences du management des services informatiques. Conçue et animée par des praticiens en activité, elle alterne apports ciblés (30 %) et mises en pratique (70 %) sur des laboratoires cloud individuels, avec des cas inspirés des secteurs banque, assurance et services publics. Disponible en inter-entreprises, en intra sur catalogue et en version sur mesure adaptée au contexte de l'entreprise.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
- Cadre normatif et principes directeurs
- Analyse du contexte et planification
- Mise en œuvre opérationnelle
- Surveillance, mesure et amélioration continue
- Examen de certification PECB
Programme détaillé
| N° | Contenus et activités | Durée |
|---|---|---|
| Jour 1 | ||
| 1 | Cadrage : parcours PECB, attentes, test de positionnement et présentation du cas fil rouge d'un opérateur de services numériques | 1 h |
| 2 | ISO/IEC 20000-1:2018 : structure harmonisée, exigences, articulation avec ITIL 4 et ISO/IEC 27001 | 2 h |
| 3 | Contexte de l'organisme : enjeux internes et externes, parties intéressées, périmètre du système de management | 1,5 h |
| 4 | Atelier : rédiger l'analyse de contexte et la déclaration de périmètre du fil rouge | 2,5 h |
| Jour 2 | ||
| 5 | Leadership, politique de gestion des services, rôles et responsabilités | 1 h |
| 6 | Planification : risques et opportunités, objectifs de service, plan de gestion des services | 1,5 h |
| 7 | Atelier : construire le registre des risques et le plan de gestion des services du fil rouge | 2,5 h |
| 8 | Support : ressources, compétences, sensibilisation, informations documentées | 1 h |
| 9 | Travaux pratiques : bâtir l'architecture documentaire du système de management | 1 h |
| Jour 3 | ||
| 10 | Portefeuille de services (article 8.2) : planification des services, catalogue, gestion des actifs et des configurations | 1,5 h |
| 11 | Atelier : rédiger le catalogue de services du fil rouge et la fiche de configuration de deux services | 2 h |
| 12 | Relation et accord (article 8.3) et offre et demande (article 8.4) : relation client, niveaux de service, fournisseurs, budgétisation et comptabilisation, gestion de la demande et de la capacité | 1,5 h |
| 13 | Travaux pratiques : rédiger deux conventions de niveau de service, chiffrer un service et construire son modèle de coûts | 2 h |
| Jour 4 | ||
| 14 | Conception, construction et transition (article 8.5) : gestion des changements, conception et transition des services, mises en production | 1,5 h |
| 15 | Résolution et exécution (article 8.6) et assurance du service (article 8.7) : incidents, demandes, problèmes, disponibilité, continuité, sécurité de l'information | 1,5 h |
| 16 | Atelier : écrire les procédures opérationnelles de trois processus et leurs indicateurs | 2,5 h |
| 17 | Surveillance, mesure, audit interne et revue de direction (article 9) | 1 h |
| 18 | Mise en situation : conduire une revue de direction et statuer sur les non-conformités relevées | 0,5 h |
| Jour 5 | ||
| 19 | Amélioration continue, traitement des non-conformités et actions correctives | 1 h |
| 20 | Atelier : instruire trois non-conformités et rédiger les actions correctives associées | 1 h |
| 21 | Examen blanc commenté et révision guidée des sept domaines de compétence | 1 h |
| 22 | Bilan du projet d'implémentation, remise des livrables produits et plan d'action individuel | 1 h |
| 23 | Examen de certification PECB ISO/IEC 20000 Lead Implementer | 3 h |
Méthodes pédagogiques
- Pédagogie active : 40 % du temps en pratique encadrée — ateliers de production de livrables, études de cas, mises en situation et soutenances —, le reste en apports structurés, démonstrations commentées, cadrage et évaluation
- répartition calculée sur le déroulé détaillé de cette formation, et non annoncée de façon uniforme
- classe inversée avec prérequis sur le LMS
- apprentissage adaptatif selon le positionnement initial
- travaux en binômes
- classe virtuelle en séquences de 3 h 30 maximum sur Microsoft Teams
- support clair, complet et paginé remis à chaque participant
Technologies et outils mobilisés
ISO/IEC 20000-1, ITIL 4, processus de gestion de services
Modalités d'évaluation et de validation
- Positionnement initial en ligne
- quiz de validation à chaque séquence
- évaluation finale des acquis (QCM et mise en situation)
- satisfaction à chaud
- questionnaire de transfert à 30 jours
- attestation de fin de formation
- préparation et passage de la certification ISO/IEC 20000 Lead Implementer (PECB)
- l'examen de certification PECB, sa correction et la délivrance du certificat sont inclus dans le prix de la formation
Plateforme, laboratoires et ressources
- LMS DATAROCKSTARS : parcours, supports numériques, quiz, évaluations, émargement par demi-journée
- laboratoires cloud individuels accessibles depuis un navigateur, sans installation, données fictives, détruits en fin de session
- bibliothèque O'Reilly (plus de 60 000 ressources)
- accès aux supports pendant 6 mois