Descriptif
Gestion des services informatiques : les pratiques ITIL 4 est une formation de 3 jours (21 heures), de niveau initiation, rattachée au domaine « Management des SI et gouvernance ». Comprendre et appliquer les pratiques de gestion des services ITIL 4. Conçue et animée par des praticiens en activité, elle alterne apports ciblés (30 %) et mises en pratique (70 %) sur des laboratoires cloud individuels, avec des cas inspirés des secteurs banque, assurance et services publics. Disponible en inter-entreprises, en intra sur catalogue et en version sur mesure adaptée au contexte de l'entreprise.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
- Concepts
- Système de valeur
- Pratiques clés
- Amélioration continue
- Mise en œuvre
Programme détaillé
| N° | Contenus et activités | Durée |
|---|---|---|
| Jour 1 | ||
| 1 | Cadrage : tour de table, vocabulaire de départ et présentation du service fil rouge | 1 h |
| 2 | Notions clés : service, valeur, utilité et garantie, parties prenantes | 1,5 h |
| 3 | Le système de valeur des services et les quatre dimensions | 1,5 h |
| 4 | Atelier guidé : décrire la chaîne de valeur d'une demande utilisateur de bout en bout | 2 h |
| 5 | Atelier : appliquer les sept principes directeurs à trois situations vécues par les participants | 1 h |
| Jour 2 | ||
| 6 | Pratiques du support : centre de services, gestion des incidents, des demandes et des problèmes | 1,5 h |
| 7 | Mise en situation : traiter une vague d'incidents dans GLPI, prioriser, escalader et communiquer | 2,5 h |
| 8 | Pratiques de la transition : gestion des changements, des mises en production et des actifs | 1,5 h |
| 9 | Atelier : instruire trois demandes de changement en comité consultatif fictif et rendre les décisions | 1,5 h |
| Jour 3 | ||
| 10 | Pratiques du pilotage : niveaux de service, catalogue, fournisseurs, disponibilité | 1,5 h |
| 11 | Travaux pratiques : rédiger la fiche de service et la convention de niveau de service du fil rouge | 2 h |
| 12 | Amélioration continue : modèle en sept étapes, indicateurs, registre des améliorations | 1,5 h |
| 13 | Atelier : bâtir le registre d'amélioration et le paramétrer dans ServiceNow | 1,5 h |
| 14 | Feuille de route de mise en œuvre dans son organisation et évaluation des acquis | 0,5 h |
Méthodes pédagogiques
- Pédagogie active : 50 % du temps en pratique encadrée — ateliers de production de livrables, études de cas, mises en situation et soutenances —, le reste en apports structurés, démonstrations commentées, cadrage et évaluation
- répartition calculée sur le déroulé détaillé de cette formation, et non annoncée de façon uniforme
- classe inversée avec prérequis sur le LMS
- apprentissage adaptatif selon le positionnement initial
- travaux en binômes
- classe virtuelle en séquences de 3 h 30 maximum sur Microsoft Teams
- support clair, complet et paginé remis à chaque participant
Technologies et outils mobilisés
Pratiques ITIL 4, outils ITSM (ServiceNow, GLPI)
Modalités d'évaluation et de validation
- Positionnement initial en ligne
- quiz de validation à chaque séquence
- évaluation finale des acquis (QCM et mise en situation)
- satisfaction à chaud
- questionnaire de transfert à 30 jours
- attestation de fin de formation
Plateforme, laboratoires et ressources
- LMS DATAROCKSTARS : parcours, supports numériques, quiz, évaluations, émargement par demi-journée
- laboratoires cloud individuels accessibles depuis un navigateur, sans installation, données fictives, détruits en fin de session
- bibliothèque O'Reilly (plus de 60 000 ressources)
- accès aux supports pendant 6 mois